대면 상담을 받기 위해 증권사 영업점을 찾은 소액 투자자가 창구에서 투자성향 확인 없이 특정 종목을 추천받고 성의 없는 응대를 받았다고 주장해 금융소비자 보호 논란이 일고 있다.

7일 금융권과 관련 업계에 따르면 소액 투자자 A씨는 최근 해외 주식 투자 상담을 받기 위해 차량으로 50분 거리의 KB증권 영업점을 방문했다.

A씨는 창구 직원으로부터 “앱으로 하세요”라는 응대만 반복해 들었으며, 상담 수수료 지불 의사를 밝힌 뒤에야 부부장급 직원과의 상담실 대면이 이뤄졌다고 밝혔다. 그러나 이 과정에서 투자 목적이나 위험 감수 성향을 파악하는 절차 없이 “하이닉스나 삼성전자 하세요”라며 특정 종목이 거론됐다고 주장했다.

금융소비자보호법은 금융투자상품 권유 시 소비자의 투자 목적과 경험, 위험 성향 등을 파악하는 적합성 원칙과 상품의 위험성을 알리는 설명 의무를 규정하고 있다. 금융감독원 금융소비자보호국 관계자는 “고객의 투자 목적과 경험, 재산 상황, 위험 감수 성향 등을 확인하는 것은 법에서 요구하는 기본 절차”라며 “이러한 절차 없이 투자권유가 이뤄졌다면 관련 법령 위반 여부를 살펴볼 사안”이라고 설명했다.

KB증권 측은 영업시간 마감 후 방문으로 정식 투자상담이나 투자권유 절차가 아니었다는 입장이다. KB증권 관계자는 “고객이 앱 사용과 종목을 문의하는 과정에서 시장과 종목에 관한 단순 정보가 오간 것으로 파악하고 있으며 특정 종목의 매수나 거래를 권유한 사실은 확인되지 않았다”며 “해당 지점장과 관리책임자가 여러 차례 사과하는 등 조치했다”고 해명했다.

반면 시민단체 금융정의연대 김득의 대표는 “마감 이후 정식 투자상담이 어려운 상황이었다면 재방문이나 상담 예약을 안내하는 것이 일반적”이라며 “그런 상황에서 특정 종목을 언급했다면 투자권유 여부와 별개로 고객 응대 측면에서 적절했는지는 따져볼 필요가 있다”고 지적했다.

이번 논란은 KB증권의 대면 채널 축소 흐름 속에서 발생했다. 사업보고서에 따르면 국내 영업점은 2023년 말 87곳에서 지난해 말 74곳으로 13곳 줄었고, 지점에 배치된 투자일임 운용인력도 같은 기간 382명에서 246명으로 35.6% 감소했다. 반면 투자일임 고객 수는 31만9천853명에서 33만150명으로 늘었다.

실적과 자본은 반대 방향이다. KB증권은 올해 상반기 연결 기준 당기순이익 8천10억원을 기록해 지난해 같은 기간보다 133.96% 늘었고, 지분 100%를 보유한 모회사 KB금융지주는 지난 2월과 7월 두 차례 유상증자로 약 1조7천억원을 투입했다.

KB증권을 이끄는 인물은 강진두·이홍구 각자대표다. 이 가운데 이홍구 대표는 KB투자증권 WM사업본부장과 KB증권 강남지역본부장, WM영업총괄본부장을 거쳐 2024년 1월 대표이사에 오른 자산관리·리테일 영업 출신이다. 지난해 12월 선임된 강진두 대표는 기업금융2본부장과 경영지원부문장, 경영기획그룹장을 거친 기업금융·경영기획 출신이다.

KB증권은 사업보고서 경영전략에서 ‘고객신뢰 및 소비자보호’를 첫머리에 내걸고 “모든 비즈니스 확장과 혁신 과정에서 ‘고객 권익 최우선’ 원칙”을 중점사업으로 제시하고 있다.

그러나 이 같은 원칙을 강조하는 가운데서도 판매 과정과 관련한 금융당국의 제재는 이어졌다. 금융위원회는 지난 1월 판매과정 녹취의무 위반 등으로 KB증권에 과태료 16억8천만원을 부과했으며, 금융감독원은 지난달 20일 부당권유 금지의무 위반 등을 적발해 기관주의와 과태료 2억1천560만원을 부과했다.

이번 영업점 상담 논란 역시 투자권유 여부와 별개로 고객 응대와 소비자보호 절차가 실제 현장에서 어떻게 이뤄지고 있는지를 보여주는 사례라는 점에서 주목된다.