우리카드가 실적 개선에도 불구하고 프리미엄 카드 서비스 운영 과정에서 허점을 드러내며 고객 관리 부실 논란에 휩싸였다. 순이익은 매년 늘었지만 기본적인 소비자 응대와 안내 체계는 소홀했던 것 아니냐는 지적이 나온다.
22일 카드업계에 따르면 우리카드의 연회비 10만 원대 프리미엄 체크카드 ‘그랑블루’ 이용 과정에서 골프 예약 안내 부실과 상담센터 번호 오기재로 불편을 겪은 소비자가 금융감독원에 민원을 제기한 사실이 뒤늦게 알려졌다. 해당 사례는 지난 21일 한 매체의 취재 후일담을 통해 처음 전해졌으며, 임종룡 우리금융 회장이 지난 16일 ‘고객 기반 확대’를 그룹 하반기 핵심 과제로 제시한 지 닷새 만에 나온 것이어서 더욱 주목된다.
해당 소비자는 금전적 보상이 아닌 정확한 안내를 요구했으나, 카드사의 공식 대응은 민원 제기 이후에야 이뤄졌다. 프리미엄을 내세운 상품일수록 혜택 설계뿐만 아니라, 소비자가 실제 혜택을 누릴 수 있도록 안내하는 ‘기본’이 우선이라는 목소리가 나온다.
외부 출신 진성원 대표 체제 1년 반…’본업 경쟁력’의 그늘
우리카드는 우리금융지주가 지분 100%를 보유한 완전자회사다. 지난해 말 기준 약 1,221만 명의 신용·체크카드 회원을 두고 있으며, 당기순이익은 ▲2023년 1,121억 원 ▲2024년 1,481억 원 ▲2025년 1,511억 원으로 꾸준한 성장세를 이어왔다.
수장은 2025년 1월 1일 취임한 진성원 대표다. 삼성카드와 현대카드를 거쳐 롯데카드 고문을 지낸 진 대표는 우리금융그룹 계열사 CEO 중 첫 외부 출신 사례로 꼽힌다. 취임 당시 그는 ▲카드 비즈니스 경쟁력 강화 ▲수익·비용구조 개선 ▲일하고 싶은 기업문화 구축을 3대 경영 키워드로 제시하며 ‘본업 경쟁력’을 강조했다.
실적은 개선세를 보였으나, 취임 1년 반 만에 불거진 소비자 응대 논란은 카드사의 본업 경쟁력이 단순히 상품 수익성 확보에 그치는 것이 아니라 소비자가 기대한 혜택을 불편 없이 누리게 하는 데도 있음을 시사한다.
대외적 수상 이력과 현장의 온도 차
우리카드는 사업보고서를 통해 소비자보호 관련 성과를 꾸준히 밝혀왔다. 2023년 11월 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 ‘양호’ 등급을 받은 데 이어, 2024년과 2025년 11월에는 2년 연속 ‘한국의 금융소비자보호 우수기업’에 선정됐다.
그러나 프리미엄 카드의 부가서비스 예약 안내가 불충분하고 기본 상담센터 연락처마저 오기재된 사실이 드러나며, 대외적 타이틀과 현장 서비스 관리 사이의 격차가 드러났다는 비판이 나온다. 부가서비스 운영을 제휴사에 위탁하는 구조가 업계 관행이라 할지라도, 계약 주체인 카드사가 제휴사 뒤로 책임을 미루기는 어렵다는 평이다.
‘고객 기반 확대’ 특명과 계열사 현장의 엇박자
임종룡 우리금융 회장은 지난 16일 서울 중구 본점에서 16개 계열사 대표와 함께 연 하반기 경영전략 워크숍에서 “고객 확보는 금융그룹의 가치이자 성장의 근간”이라며 신규 고객 확보와 기존 고객 유지, 고객 복합화를 핵심 가치로 제시했다. 이 자리에서 카드 계열사도 세대별 특화 마케팅 등 고객 확대 전략을 공유한 것으로 전해졌다.
회장이 그룹 차원에서 고객 기반 확대를 주문한 지 닷새 만에, 계열사인 우리카드의 프리미엄 고객 응대 부실 사례가 불거진 것은 ‘고객 중심’ 경영이 현장까지 작동하고 있는지 되묻게 하는 대목이다.
소비자에게 중요한 것은 화려한 프리미엄 혜택보다 약속한 서비스를 문제없이 이용할 수 있는 기본이다. 고객을 늘리는 전략도 결국 기존 고객의 신뢰를 지키는 데서 출발하는 만큼, 우리금융이 강조한 고객 중심 경영이 구호에 그칠지 실제 서비스 품질 개선으로 이어질지 지켜볼 필요가 있다.
