‘전체 조립’이 고객 직접 조립 의미?…“돈 더 내고 내가 조립하겠다는 뜻이냐” 묻자 G마켓 “옵션 시스템상 표시”

표기·시스템 혼동 인정하고도 셀러 연락두절 ‘반품 불가’…전산서 ‘임의 철회’ 

올해 7000억원을 투입해 글로벌 재도약을 추진하고 있는 G마켓에서 해외구매대행 판매자가 고가의 가구를 ‘전체 조립’으로 표시해 판매했지만, 실제로는 판재와 나사까지 분리된 제품이 배송된 뒤 판매자와 연락이 두절된 것으로 나타났다.

G마켓은 피해를 호소한 소비자에게 ‘전체 조립’이 조립된 제품을 배송한다는 뜻일 수도 있지만, 반대로 소비자가 제품 전체를 조립하라는 의미일 수도 있다고 설명했다.

3일 소비자 A씨와 G마켓 고객만족팀 간 상담 내용과 주문내역 등에 따르면 A씨는 지난 9월 8일 G마켓의 한 해외구매대행 판매자가 판매한 리프트업 테이블을 41만1400원에 주문했다. A씨가 구매한 상품의 설치 방식에는 ‘전체 조립’이라고 표시돼 있었고, 주문내역에는 ‘전체 조립(+22,400원)’이라는 문구가 남아 있다.

하지만 지난달 23일 도착한 제품은 완제품과는 거리가 멀었다. 상판과 측판, 서랍 판재는 물론 가스리프트와 바퀴 등 주요 부품이 모두 분리돼 있었고, 크기와 형태가 다른 수많은 나사와 연결 부품도 따로 포장돼 있었다.

조립 방법을 안내하는 설명서조차 동봉돼 있지 않았다. 상품에는 ‘무료배송’이라고 표시돼 있었지만 실제 배송 과정에서는 화물 착불 운임 1만6900원도 추가로 발생했다.

A씨는 제품을 받은 당일 반품을 요청했다.

당시 G마켓 고객센터 상담사는 상품 페이지를 직접 확인한 뒤 직접 조립 제품이라는 자세한 설명이 기재돼 있지 않다고 확인했으며, 주문내역의 ‘전체 조립’ 옵션에 2만2400원이 추가된 사실도 확인했다. 다만 G마켓은 판매자와 연락이 닿지 않는다며 반품 처리를 미뤘다.

판매자 확인을 기다리던 중 추석 연휴가 시작됐고, A씨는 명절에 가족들과 가구를 사용하기 위해 결국 연휴 중 조립기사를 불렀다. 조립업체들은 대부분 15만원가량을 제시했고, 이 가운데 상대적으로 저렴한 업체를 찾아 13만5000원을 지급했다.

연휴가 끝난 뒤에도 판매자와 연락은 닿지 않았다. G마켓은 10월 2일 “판매자 측은 저희 측까지도 연락이 되지 않아” 판매자 입장을 확인하기 어렵다고 밝혔다.

■ ‘전체 조립’이 소비자가 직접 조립하라는 뜻?…G마켓의 황당 해명

이에 A씨가 판매자와 연락도 되지 않는 상황에서 분해돼 배송된 제품의 ‘전체 조립’을 G마켓은 어떤 의미로 판단하느냐고 묻자, 고객만족팀 관계자는 “전체 조립이라는 명칭은 전체 조립된 제품이 배송된다는 의미일 수도 있고 전체 조립을 해야 되는 제품이라는 명칭일 수도 있다”고 답했다.

즉 판매자가 제품을 조립해 보내준다는 뜻일 수도 있지만, 반대로 소비자가 제품 전체를 조립하라는 의미일 수도 있다는 설명이다.

A씨가 그렇다면 주문내역의 ‘전체 조립(+22,400원)’은 2만2400원을 더 내고 소비자가 직접 전체 조립을 한다는 의미냐고 묻자, G마켓은 ‘전체 조립’의 의미 대신 추가된 2만2400원에 대해 별도의 설명을 내놨다. 해당 금액은 ‘전체 조립’과 관계없는 것으로, 제품의 재질과 크기 등에 따라 발생한 가격 차액이라는 설명이다.

이에 A씨가 “그렇다면 재질과 크기에 따른 가격 차액을 왜 ‘전체 조립’으로 표시했나”고 묻자 이번에는 G마켓의 복합옵션 시스템 때문이라는 답변이 나왔다. 앞선 옵션에서 발생한 가격 차액이 마지막 선택 항목에 표시되는 구조여서 ‘전체 조립’ 옆에 2만2400원이 붙었다는 설명이다.

A씨는 조립비 13만5000원을 보상받지 않아도 되니 ‘전체 조립’의 의미를 설명해 달라고 요구했지만 명확한 답변은 나오지 않았다. 질문이 이어지자 G마켓 측은 말을 끊으며 스마일캐시 3만원 지급 방침을 제시하며 상담을 마무리했다. 해당 캐시는 유효기간 5년으로 현금 출금이 불가능하다. G마켓은 문제의 상품 정보를 삭제 처리했다.

이번 사례는 G마켓이 대규모 투자를 통해 셀러 경쟁력을 강화하고 글로벌 상품군을 확대하는 시점에 발생했다. 정작 분쟁이 발생하자 G마켓조차 해외구매대행 판매자와 연락이 닿지 않았고, 상품에 표시된 ‘전체 조립’의 의미를 두고도 명확한 답을 내놓지 못했다.

G마켓은 올해를 ‘재도약 원년’으로 선언하고 총 7000억원의 투자를 추진하고 있다. 이 가운데 5000억원을 셀러 경쟁력 강화에 투입하고, 고객 프로모션과 인공지능(AI)에 각각 1000억원을 쓰겠다는 계획이다.

G마켓은 신세계그룹과 알리바바그룹의 합작 체제 아래 글로벌 사업 확대를 추진하고 있다. 정용진 신세계그룹 회장은 G마켓을 자회사로 둔 합작법인 이사회 의장을 맡고 있다.