민원 건수 자체가 증가…회사가 지목한 GA 채널 비중은 되레 확대

KDB생명보험이 계약 규모를 감안한 민원 지표에서 5개 분기 연속 생명보험업계 1위라는 불명예를 안은 가운데, 회사가 해명으로 내놓은 두 가지 원인이 정작 자사 공시 등에서 확인되는 내용과 어긋나는 것으로 나타났다.

회사는 ‘타사 대비 적은 계약 수’와 ‘과거 법인보험대리점(GA) 영업’을 이유로 들었지만, 실제로는 민원 건수 자체가 1년 새 늘었고 회사가 지목한 GA 채널 의존도는 3년 전보다 오히려 커진 것으로 확인됐다. KDB생명은 다음 달 매각 본입찰을 앞두고 있다.

25일 생명보험협회 소비자정보통합공시와 금융감독원 전자공시시스템에 공시된 KDB생명보험의 사업보고서·분기보고서를 종합하면 이같이 확인됐다.

우선 생명보험협회에 따르면 KDB생명의 올 1분기 보유계약 10만건당 환산 민원건수는 16.64건으로 직전 분기(14.35건)보다 15.96% 늘었다. 실제 접수된 민원은 265건으로 전 분기(232건)보다 14.22% 증가했다. 앞서 이 수치는 공시 대상 22개 생명보험사 가운데 가장 많아 5개 분기 연속 1위로 알려졌다. 이에 대해 KDB생명 관계자는 “타사 대비 적은 보유계약 수 구조상 환산건수가 상대적으로 높게 집계된다”, “과거 GA 브리핑 영업으로 판매된 기존 계약을 표적으로 한 민원 대행업체가 인위적 민원을 다수 유발하고 있다”고 설명한 바 있다.

■ “계약이 적어서”…그런데 민원 건수 자체가 늘었다

환산 민원건수는 민원 건수를 보유계약 10만건 기준으로 환산한 지표다. 회사 규모가 크든 작든 같은 잣대로 비교하려고 만든 수치인 만큼, ‘계약이 적어서 높게 나온다’는 설명은 지표의 설계 자체와 맞지 않는다. 계약이 적으면 민원도 그만큼 적어야 정상인데, 규모를 보정하고도 업계에서 가장 높다는 것은 계약 한 건당 민원이 그만큼 자주 발생한다는 뜻이기 때문이다.

무엇보다 분모(계약)만의 문제가 아니다. 분자인 민원 건수 자체가 늘었다. 협회 공시상 KDB생명의 민원은 지난해 1분기 247건에서 올 1분기 265건으로 18건(7.3%) 증가했다. 환산건수도 15.11건에서 16.64건으로 10.1% 올랐다.

내용을 뜯어보면 더 뚜렷하다. 회사 창구에서 처리된 자체민원은 79건에서 57건으로 27.8% 줄어든 반면, 금융감독원 등 외부기관에 접수된 대외민원은 168건에서 208건으로 23.8% 늘었다. 올 1분기 민원의 78.5%가 외부기관을 거쳐 들어온 셈이다. 회사가 자체적으로 달래지 못한 불만이 감독당국으로 넘어가는 흐름이 뚜렷해졌다는 의미다.

물론 KDB생명만 민원이 는 것은 아니다. 같은 기간 업계 전체 민원도 3924건에서 4888건으로 24.6% 늘었고, KDB생명의 증가율(7.3%)은 이를 밑돌았다. 다만 계약 규모를 보정한 환산 기준으로는 여전히 업계 최상위다.

■ “과거 GA 탓”이라지만…GA 비중 64.6%→77.5%

두 번째 해명인 ‘GA 영업’도 공시와 결이 다르다. 회사는 문제의 계약을 ‘과거’의 것으로 규정했지만, 사업보고서상 GA 채널 의존도는 최근 수년간 오히려 높아졌다.

월납 초회보험료 기준 채널별 판매 비율을 보면 GA 채널은 2022년 4분기 64.6%에서 2023년 4분기 68.6%, 2024년 4분기 83.3%로 뛴 뒤 2025년 4분기에도 77.5%였다. 3년 사이 12.9%포인트 확대된 것으로, 신계약 10건 중 8건 안팎을 외부 대리점이 채우는 구조다. 같은 기간 전속 설계사(FC) 채널은 29.1%에서 20.1%로 9.0%포인트 낮아졌다. 회사가 민원의 원인으로 지목한 판매 경로에 대한 의존도는 줄지 않았다는 얘기다.

판매 단계 민원의 비중도 여전히 압도적이다. 올 1분기 KDB생명의 판매 관련 민원은 169건으로 전체 265건의 63.8%를 차지했다. 업계 전체에서 판매 민원 비중이 37.7%(1843건/4888건)인 점을 감안하면 1.7배 수준이다. 다만 판매 민원 자체는 지난해 1분기 216건에서 169건으로 21.8% 줄어, 회사가 밝힌 브리핑 영업 중단 등의 조치가 일부 반영된 것으로 보인다.

정작 증가를 이끈 것은 ‘기타’ 유형이었다. 기타 민원은 28건에서 85건으로 203.6% 급증했다. 이에 대해 회사는 “제3보험 판매 증가에 따라 관련 보험금 청구가 증가했고, 이에 따라 관련 분쟁 민원이 증가했다”고 설명했다. 제3보험은 KDB생명이 최근 전략적으로 밀고 있는 영역이다. 2025년 사업보고서에는 중장기 성장 과제로 ‘제3보험판매활성화TF’를 진행했다고 기재돼 있다. 민원 증가의 실제 동력이 ‘과거에 팔린 계약’이 아니라 지금 확대 중인 영업에 있다는 점을 회사 스스로 밝힌 셈이다.

■ 8월 본입찰 앞두고 “민원 감소” 자평…’영업통’ 김병철 대표의 시험대

KDB생명은 지난 3일 원주에서 하반기 영업전략회의를 열고 규정 준수 프로세스 강화와 모니터링을 통해 “지속적인 민원 감소 흐름을 끌어냈다”고 자평했다. 같은 자리에서 ‘완전판매 서포터즈 결의식’도 열었다. 앞서 5월에는 영업 현장을 찾는 소통 프로그램을, 6월에는 소비자보호 공모전을 진행했다. 그러나 공시로 확인되는 올 1분기 민원은 건수와 환산건수 모두 1년 전보다 늘었다.

이 지표를 넘겨받은 인물은 김병철 대표이사다. 사업보고서에 따르면 김 대표는 지난 2월 26일 수석부사장에서 대표이사로 승격해 2028년 2월 25일까지 임기를 맡는다. 전임 임승태 대표는 같은 날 퇴임했다. 김 대표의 이력은 ING생명 채널전략부문 상무, AIA생명 영업채널 총괄 전무, 푸본현대생명 전략영업 총괄 전무 등 판매채널과 영업에 집중돼 있다. 올 1분기는 취임 시점이 2월 말이어서 전임 체제 기간이 대부분이지만, 판매 단계 민원이 60%를 넘는 회사의 채널 관리는 ‘영업통’ 대표에게 남겨진 과제가 됐다.

시점도 부담이다. KDB생명은 올 1분기 당기순이익 278억원, 자본총계 4840억원, 지급여력비율(K-ICS·경과조치 후) 186.10%를 기록하며 실적을 개선했고, 대주주인 KDB산업은행은 일곱 번째 매각을 추진 중이다. 지난달 예비입찰에 복수의 후보가 참여했으며 본입찰은 이르면 8월 진행될 것으로 전망된다. 계약 규모 대비 민원 부담이 업계 최고 수준이라는 지표는 인수 후보들이 판매 관행과 향후 유지 비용을 가늠하는 잣대가 될 수 있다.

한편 KDB생명은 개선 조치와 관련해 “GA 브리핑 영업을 종료하고 불완전판매 리스크 관리를 위한 내부통제 강화 조치를 수행 중”이라며, 기관별 등급을 산출해 일정 등급 이하 기관에 교육을 실시하고 핵심성과지표(KPI)에 반영하는 ‘소비자보호등급제’와 조기회차 민원이나 불완전판매 행위가 포착되면 현장점검과 모집인 상품교육을 실시하는 ‘사이렌’ 제도를 시행하고 있다고 밝혔다.