지마켓에서 별도 추가요금을 내고 ‘전체 조립’ 옵션을 선택한 가구가 판재와 철물, 나사까지 완전히 분해된 상태로 배송됐다. 상세페이지에는 소비자가 직접 전체 조립해야 한다는 구체적인 안내도 없었고, 추석 연휴를 앞두고 반품·환불 여부조차 즉시 확인되지 않았다.

23일 소비자 A씨가 제공한 주문내역과 상품 페이지, 지마켓 고객센터 상담 녹취 등에 따르면 A씨는 지난 8일 리프트업 테이블을 주문해 총 41만1400원을 결제했다. 설치 방식으로 ‘전체 조립(+2만2400원)’을 선택해 해당 금액도 상품가격에 추가됐다.

A씨는 앞서 지마켓이 아닌 다른 판매처에서 같은 형태의 리프트업 테이블을 구매해 어머니에게 선물한 적이 있으며, 당시에는 조립된 완제품을 받았다고 설명했다. 이번에는 지마켓에서 같은 형태의 제품을 주문했고 ‘전체 조립’ 옵션까지 있어 완제품으로 배송되는 것으로 이해했다는 것이다.

그러나 15일 만에 도착한 제품은 상판과 측판, 서랍 판재, 바퀴, 경첩, 가스 리프트 부품과 나사까지 모두 분리돼 있었다. 배송비도 추가로 청구됐다. 주문 화면에는 ‘무료배송·CJ택배’로 표시됐지만 실제로는 경동택배 화물로 배송돼 착불 1만6900원이 청구됐다. 추가 화물비 안내는 상세페이지 하단 별도 공지에 기재돼 있었다.

지마켓 상담원은 A씨에게 “완제품으로 배송되는 게 아니라 고객님께서 따로 조립을 해 주시는 것”이라고 설명했다. 하지만 A씨가 관련 안내가 어디에 있는지 묻자 “지금 자세한 설명이 기재가 되어 있진 않은데”라고 답했다.

주문내역의 ‘전체 조립(+2만2400원)’도 상담원이 직접 확인했다. 상담원은 “2만2400원은 지금 확인되고 있는데 이게 전체 조립이 완제품으로 배송이 된다는 건지는 좀 확인해 보고 안내해 드리겠다”고 말했다.

결국 주문 단계에서는 ‘전체 조립’ 옵션에 추가금까지 결제됐지만 실제로는 소비자가 가구 전체를 직접 조립해야 하는 상태로 배송됐고, 이에 대한 구체적인 안내는 없었던 셈이다. 지마켓 고객센터도 ‘전체 조립’ 옵션의 정확한 의미를 즉시 설명하지 못했다.

■ 보름 기다렸는데 반품 여부도 즉답 못해

A씨가 반품을 요구하자 지마켓은 해외 판매자 대행 상품이어서 판매자 확인이 필요하다며 즉시 확답하지 못했다. 상담원은 당초 “오늘까지는 답변을 바로 드릴 수는 없을 것 같다”며 추석 연휴 이후인 월요일에 안내할 수 있다고 설명했다.

A씨는 추석에 가족들과 함께 사용하기 위해 보름을 기다렸다고 설명했다. 집이 넓지 않아 평소에는 접어두고 명절에는 리프트업 상판을 펼쳐 가족들과 둘러앉아 식사 등을 함께할 목적으로 구매했다는 것이다.

그러나 반품 여부조차 확정되지 않아 제품을 조립하기도, 다시 포장하기도 어려운 상황에 놓였다. 별도 조립업체에도 문의했지만 약 15만원의 비용을 안내받았다고 밝혔다.

상품 상세페이지 이미지 파일 주소에서는 중국 쇼핑몰 타오바오 상품번호와 ‘translated’ 문구가 확인됐다. 지마켓은 해당 상품을 구매대행을 통해 유통되는 제품으로 표시하고 있다.

한국소비자원이 2018~2020년 5개 오픈마켓을 조사한 결과 해외구매대행 관련 소비자상담은 6858건이었으며, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 1777건(25.9%)으로 가장 많았다. G마켓 관련 상담은 793건이었다.

전자상거래법 제17조 제3항은 재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우 공급받은 날부터 3개월 이내 또는 그 사실을 안 날부터 30일 이내 청약철회를 할 수 있도록 규정하고 있다. 이 경우 반환에 필요한 비용은 같은 법 제18조 제10항에 따라 통신판매업자가 부담한다.

A씨는 결제금액 41만1400원 전액 환불과 반품 배송비 부담 없는 반품을 요구했다. 그러나 대형 가구의 판재와 부품을 다시 포장해야 하는 데다 배송 당시 경동택배 화물 운임 1만6900원까지 별도로 청구된 상황에서, 정작 반품 가능 여부는 확답받지 못했다.

A씨는 보름을 기다려 받은 제품을 사용하지도 못한 채 추석 연휴를 보내야 하는 데다, 반품을 위해 대형 가구를 다시 포장해야 하는 부담까지 떠안게 됐다고 호소했다. 지마켓 고객센터는 해외 판매자 대행 상품이어서 판매자 확인이 필요하다는 입장으로, 기사 작성 시점까지 ‘전체 조립’ 옵션의 정확한 의미와 반품·환불 여부는 확정되지 않았다.