버거킹 직원이 할인행사를 문의한 고령 고객에게 “행사가 끝났다”고 안내한 일을 두고 고객 응대 논란이 불거졌다.

온라인 커뮤니티에 올라온 글에는 고령 고객이 “킹오더 와퍼주니어 할인”을 문의했고, 작성자 A씨가 이후 확인한 결과 해당 할인행사가 아직 진행 중이었다는 내용이 담겼다.

반면 버거킹은 고령 고객이 문의한 것은 이미 종료된 “통새우와퍼주니어 2개 7000원” 행사였다고 설명했다. 당시 전체 대화나 주문기록은 공개되지 않아 고령 고객이 정확히 어떤 행사를 문의했는지는 확인되지 않는다.

4일 한국 버거킹 운영사 비케이알의 감사보고서 등을 확인한 결과, 회사 매출과 기술사용료가 증가한 동안 교육훈련비는 감소한 것으로 나타났다. 2024년에는 한 해 순이익의 3배가 넘는 401억원을 유상감자로 주주에게 지급했다.

비케이알은 홍콩계 사모펀드 어피니티에쿼티파트너스가 투자목적회사를 통해 지배하는 비상장사다. 본지는 이번 논란을 계기로 고객 응대 교육과 관련 비용, 기술사용료 지급처, 지배구조와 유상감자 등에 관한 사실관계를 질의했으나 회사는 답변하지 않았다.

■ 커뮤니티 글은 “확인해보니 행사 중”…버거킹은 “종료된 행사 문의”

논란은 한 고객이 버거킹 고객 응대와 관련한 글을 온라인 커뮤니티에 올리면서 시작됐다. 8월 30일 게시된 글에서 작성자 A씨는 “할아버지 고객님이 오셔서 킹오더 와퍼주니어 할인 문의하셨는데 직원이 행사 끝났다고 안내”했다고 적었다.

A씨는 이어 “어플뿐만 아니라 키오스크로도 결제 가능하고 아직 행사 중인 거 직접 확인 후 제가 결제 도와드렸다”며 “아직 행사 중인데 응대가 불친절하고 할인도 되고 있지 않은 메뉴판만 전달하는 모습 보기 불편했다”고 주장했다. 매장 밖에서 서성이던 고령 고객을 본 A씨가 해당 할인이 가능한지 직접 확인한 뒤 결제를 도왔다는 설명이다.

버거킹 측의 설명은 달랐다. 회사 측은 고령 고객이 문의한 것은 8월 23일 종료된 통새우와퍼주니어 2개 7000원 행사였으며, A씨가 결제를 도운 와퍼주니어 단품 2900원 할인은 별개의 행사였다고 밝혔다. 할인 없는 메뉴판도 고객이 요청해 제공했다고 했다.

결국 양측 설명은 고령 고객이 처음 어떤 행사를 문의했는지에서 갈린다. 당시 전체 대화나 주문기록, 매장 확인 내용이 공개되지 않아 직원이 어떤 행사를 두고 “끝났다”고 안내했는지는 단정하기 어렵다.

여기에 버거킹의 할인행사가 이용 경로와 조건에 따라 나뉘어 있다는 점도 맞물린다.

당시 앱과 키오스크, 카카오톡 등에서 서로 다른 조건의 할인이 제공됐으며, 공식 카카오톡 채널에서 8월 19일부터 9월 6일까지 제공한 전용 팩 쿠폰도 킹오더와 딜리버리에서는 사용할 수 없었다.

다른 할인쿠폰과 중복 적용이 제한됐고 일부 매장도 대상에서 제외됐다. 이처럼 할인마다 이용 방법과 적용 조건이 달랐던 만큼, 고령 고객에게 현장에서 어떤 안내가 제공됐는지도 이번 논란에서 따져볼 대목이다.

■ 매출 995억 증가할 때 교육비 감소…기술사용료는 443억

비케이알의 2025년 감사보고서를 보면 회사 전체 교육훈련비는 2억1100만원이었다. 전년 2억2100만원보다 1000만원 줄었다. 같은 기간 매출은 7927억3013만원에서 8922억3165만원으로 995억원, 12.6% 증가했다.

반면 비케이알이 비용으로 반영한 기술사용료는 2024년 397억8100만원에서 2025년 442억7600만원으로 약 45억원 늘었다. 2025년 기술사용료는 교육훈련비의 약 210배이며 같은 해 영업이익 428억5948만원보다도 약 14억원 많다.

감사보고서에 따르면 비케이알은 버거킹 코퍼레이션(Burger King Corporation)과 기술도입계약을 맺고 기술과 용역을 제공받는 대가로 사용료를 지급하고 있다. 계약기간은 2023년 1월 1일부터 10년이다.

다만 2025년 기술사용료 442억7600만원이 전액 버거킹 코퍼레이션에 지급됐는지, 팀홀튼 등 다른 브랜드 관련 비용이 포함됐는지는 공시에서 확인되지 않는다. 실제 현금 지급액과 적용 요율도 공개되지 않았다.

한국 버거킹의 소유구조는 여러 해외 투자법인을 거친다. 감사보고서상 비케이알 지분 100%는 클래리티 인베스트먼트 리미티드(Clarity Investment Limited)가 보유하고 있으며 최상위 지배기업은 캐릴런 리미티드(Carillon Limited)다.

비케이알을 2016년 인수한 투자 주체는 홍콩계 사모펀드 어피니티에쿼티파트너스로 알려져 있다. 어피니티도 자사 투자 이력에서 버거킹 코리아 투자 시점을 2016년 4월로 밝히고 있다. 다만 클래리티와 캐릴런의 설립 국가는 국내 감사보고서에 기재돼 있지 않다.

비케이알은 2024년 주식 15만1000주를 줄이는 유상감자를 실시하고 주주에게 400억7689만원을 지급했다. 이는 그해 당기순이익 130억7257만원의 3.1배다. 유상감자는 회사가 주식을 줄이는 대가로 주주에게 돈을 돌려주는 방식이다.

당시 비케이알의 주주는 클래리티 한 곳이어서 감사보고서상 유상감자 대금의 직접적인 수취인은 클래리티로 볼 수 있다. 다만 이 자금이 이후 어피니티가 운용하는 펀드나 투자자에게 전달됐는지는 확인되지 않는다.

■ 최초 문의부터 돈의 흐름까지 질의했지만 비케이알 무응답

본지는 비케이알에 민원 원문과 회사 설명이 다른 이유와 사건 당시 매장·직원을 통해 전체 대화를 확인했는지 질의했다. 해당 매장의 직영·가맹 여부, 고령 고객과 키오스크 이용자를 위한 응대 지침, 교육훈련비 가운데 고객 응대 교육에 실제 투입된 금액도 물었다.

매출이 995억원 증가한 동안 교육훈련비가 감소한 이유와 2026년 관련 예산, 기술사용료 443억원의 실제 수취 법인과 국가, 적용 요율과 현금 지급액도 공개해달라고 요청했다. 클래리티와 캐릴런의 설립 국가와 어피니티와의 관계, 유상감자 401억원의 직접 수취인과 이후 자금 흐름도 질의했다.

비케이알은 이 같은 질의에 답변하지 않았다. 이에 따라 최초 민원과 회사 설명이 달라진 이유, 기술사용료의 실제 지급처, 유상감자 이후 자금 흐름과 고객 응대 교육에 투입된 금액은 공개된 자료만으로 확인하기 어렵다.

이번 사건에서 직원이 고령 고객을 속였다고 단정할 수도, 종료된 행사만 정확히 안내했다고 확정할 수도 없다. 확인되는 사실은 다른 할인행사를 추가로 안내하지 않은 응대가 미흡했다고 버거킹 스스로 인정했다는 점이다.

버거킹은 공식 홈페이지에서 서비스 원칙으로 “신속, 정확, 친절”을 내걸고 있다. 정확히 어떤 질문이 오갔는지, 고령 고객에게 이용 가능한 대안을 안내하기 위한 현장 지침과 교육 체계가 있었는지에 대해 비케이알은 설명을 내놓지 않았다.