롯데호텔 서울 스위트룸 투숙객이 분실한 고가 휴대폰이 호텔 측의 잇따른 부인에도 불구하고 경찰 출동 직후 지하에서 발견되면서 고객 응대 신뢰성 문제가 불거졌다.

12일 업계에 따르면 피해 고객 A씨는 최근 롯데호텔 서울 스위트룸 투숙 후 퇴실 직전 객실 내 충전기 위에 두고 온 휴대폰이 사라진 사실을 확인하고 즉시 호텔에 문의했다고 전했다.

호텔 측은 객실팀, 프런트, 분실물 센터를 통해 세 차례나 “객실, 청소팀, 세탁실 어디에서도 확인되지 않았다”고 답했다. A씨는 “TV장 옆 충전기 위에 두었고 CCTV 각도상 위치도 명확하다”고 진술했지만, 호텔 측은 “분실 위치를 명확히 기억하지 못한 것 같다”고 반박했던 것으로 알려졌다.

그러나 경찰이 현장에 출동하자 상황은 급변했다.

경찰이 도착해 수색을 시작한 지 10분 만에 A씨의 휴대폰이 ‘지하 세탁물 보관 구역’에서 즉시 발견된 것이다. 경찰 출동 직전까지 세 차례 “없다”고 했던 호텔이 돌연 “린넨 수백 장을 확인하느라 시간이 걸렸다”고 해명하자, 고객 응대 과정의 신뢰성에 대한 의문이 크게 커졌다.

■ 경찰 출동 직후 물품 발견, 은폐 의혹 증폭

당시 통화 녹취, 경찰 출동 기록, 호텔의 회신 전문 등을 입수해 확인한 결과, 호텔 측의 설명과 실제 정황 사이에는 상당한 온도차가 존재한 것으로 전해졌다.

피해 고객은 “호텔이 사실을 왜곡하고 연락을 끊었다. 책임자와의 약속 피드백도 일주일 넘게 없었다”고 주장했다. 특히 경찰 출동 직후 물품이 발견된 시점, 객실 관리 기록의 불일치 등은 여전히 의문으로 남아있다.

이에 대해 롯데호텔은 공식 입장을 서면으로 전달했다.

롯데호텔은 “고객님의 요청 접수 즉시 당직지배인실과 하우스키핑 등 모든 관련 부서가 신속히 협력해 분실물 확인을 위해 최선을 다했다”며, “다만 휴대폰을 찾는 과정 중, 일부 협력 부서 간 커뮤니케이션 미비로 고객님께 불편한 상황이 발생한 점을 안타깝게 생각한다”고 밝혔다. 또한 고객 불편에 대한 성의의 표시로 투숙하신 2박 전액을 환불했다고 덧붙였다.

■ 특급호텔, 보상보다 경위 명확한 해명 요구 직면

하지만 고객 측은 “호텔이 사후 보상만 내세울 것이 아니라, 왜 경찰이 오기 전까지는 ‘없다’고 했는지 그 경위를 명확히 밝혀야 한다” 반박했다. 일각에서는 특급호텔이 단순 숙박시설이 아닌 ‘신뢰를 판매하는 서비스업’이라는 점을 지적하며, 고객 물품이 객실 내부에서 사라지고 경찰 출동 후에야 발견된 것은 내부 관리체계가 제대로 작동하지 않은 방증이라고 지적했다.