신규 아파트 입주 현장에서 통신사의 영업 약속과 실제 서비스 이행 사이의 괴리로 인해 소비자가 적지 않은 경제적·업무적 타격을 입는 사례가 발생했다.

지난 2024년 10월 2일, 경기도 의정부시의 한 아파트 입주 센터에서 LG헬로비전의 ‘당일 설치’ 확답을 믿고 서비스를 변경했던 소비자 A씨가 설치 지연과 위약금 발생이라는 이중고를 겪게 되면서, 대형 통신사의 영업 관리 실태를 점검해야 한다는 목소리가 커지고 있다.

■ 세 번 확인된 ‘당일 설치’ 약속, 그러나 현실은 ‘포트 부족’ 10일 이상 지연 통보

24일 취재를 종합하면 이사 당일 인터넷 사용이 필수적이었던 소비자 A 씨는 LG헬로비전 하이스트네트워크 B 팀장과의 상담 과정에서 ‘당일 설치’ 가능 여부를 무려 세 차례나 확인했다. 매월 저렴한 요금과 70여만 원의 지원금 약속에 더해 ‘당일 설치’ 확답까지 받자, A 씨는 기존에 사용하던 LGU+ 인터넷과 TV, 그리고 휴대폰 2대까지 해지했다. 그러나 이사 당일 A 씨의 집에 방문한 LG헬로비전 설치 기사는 “인터넷 연결 포트 부족”이라는 황당한 이유를 들며 설치가 10일 이상 지연될 수 있다고 통보했다.

갑작스러운 설치 불가능 통보에 A 씨는 즉시 영업점에 연락하여 항의했지만, 돌아온 것은 “자신들은 영업 담당이라 해결할 수 없다”는 무책임한 답변뿐이었다. ‘당일 설치’가 불가능하다는 말과 함께 설치 기사마저 철수하자, A 씨는 직접 영업점을 방문하여 강력하게 항의했다. 하지만 영업점 측은 여전히 당일 설치 가능 여부를 확답하지 못했고, 계약서 사본조차 제대로 제공하지 않는 등 이해할 수 없는 태도를 보였다.

분노한 A 씨가 계약서 확인을 요구하자, 영업점 측은 A 씨의 필체가 아닌 다른 사람의 글씨로 계약자 이름마저 오기된 계약서 사본을 내밀었다. 계약서 원본을 요구하는 A 씨에게 영업점 측은 처음에는 거부하는 태도를 보였으나, A 씨가 “경찰을 부르겠다”고 강하게 항의하자 그제야 해당 사본을 건넸다. 더욱 충격적인 것은 이 과정에서 남성 직원이 A 씨에게 “내가 너보다 나이 많으니까 조용히 해”라며 협박성 반말까지 서슴지 않았다는 점이다.

결국 LG헬로비전의 ‘당일 설치’라는 거짓 약속을 믿고 기존 통신사를 해지한 A 씨는 인터넷뿐만 아니라 휴대폰 2대까지 해지하면서 총 89만 원에 달하는 위약금을 고스란히 떠안게 되었고, 당일 예정되었던 중요한 업무에도 막대한 지장을 받았다.

A 씨는 LG헬로비전 측의 불완전 판매 행태에도 깊은 분노를 느꼈다. 인터넷/TV 가입과 함께 신용카드 발급을 권유하면서 아파트 관리비 할인 혜택만 강조했을 뿐, 인터넷/TV 요금 결제에 대한 명확한 안내는 전혀 없었다는 것이다. 이는 소비자의 알 권리를 침해하고, 충분한 정보를 제공하지 않은 명백한 불완전 판매에 해당한다는 지적이다. 또한, 소비자의 동의 없이 신용 정보를 활용했을 가능성까지 제기되며 논란은 더욱 확산되고 있다.

이러한 부당한 피해 상황에 대해 A 씨는 과학기술정보통신부, 소비자보호원 등 관련 기관에 민원을 제기했지만, LG헬로비전 측으로부터는 “도의적인 책임만 질 수 있다”는 형식적인 답변만이 돌아왔다. 89만 원이라는 거액의 금전적 손실과 업무 차질, 정신적 고통을 겪고 있는 소비자에게 LG헬로비전은 여전히 실질적인 피해 보상에는 소극적인 태도를 보이며 책임을 회피하고 있다는 비판을 면하기 어렵다. 결국 A 씨는 급하게 KT 인터넷을 새로 신청하여 사용 중이지만, 당초 LG헬로비전의 거짓 약속으로 인해 발생한 모든 피해는 고스란히 소비자의 몫으로 남았다.

하지만 LG헬로비전 측은 정보통신분쟁위원회에 제출한 답변서를 통해 A 씨의 주장을 일부 반박하며 책임을 회피하는 모습을 보였다.

■ LG헬로비전 “불가피한 상황…해지 책임은 소비자에게”

LG헬로비전 측은 답변서에서 “인터넷 설치에 필요한 여유 포트 부족 등 기술적인 사유로 인해 최초 약속한 당일 설치를 진행하지 못한 것은 사실”이라면서도, 이는 “현장 설치 과정에서 불가피하게 발생한 예기치 못한 상황”이었다고 주장했다. 또한, 기존 LGU+ 서비스 해지에 따른 위약금 문제에 대해서는 “해지 신청 시점과 최종 해지는 신청인이 직접 결정한 사항이며, 이 과정에서 당사가 관여한 사실은 없다”며 책임을 회피하는 입장을 밝혔다.  

LG헬로비전은 A 씨가 제기한 계약서 관련 의혹에 대해서도 “현장 영업점에서 고객의 추가적인 상담 요청 등의 관리를 위해 고객이 직접 확인 서명한 가입 신청 동의서 상의 내용 중, 가입 상품 등의 상담 내용만을 동일하게 옮겨 작성한 것”이라고 해명하며 문제가 없다는 입장을 밝혔다. 그러나 A 씨는 해당 계약서 사본에 자신의 필체가 아닌 다른 사람의 글씨로 이름마저 오기되어 있었다고 주장하며, LG헬로비전의 해명을 정면으로 반박하고 있다. 협박성 발언에 대한 양측의 주장은 엇갈리고 있어, 진실 공방은 더욱 심화될 것으로 보인다.  

아울러 피해자 A 씨는 뉴스필드와의 인터뷰에서 “사건 발생 후 곧바로 소비자보호원과 정보통신분쟁위원회 등에 민원을 제기했지만, 오랜 시간이 걸려 뚜렷한 해결책을 얻지 못했다”고 제보가 늦어진 이유를 밝혔다.

“기존 통신사 해지 시 위약금이 89만 원이나 나와 지원금 70만 원을 준다고 해도 손해인데, 왜 해지했느냐”는 기자의 질문에 “LG헬로비전으로 변경 후 인터넷/핸드폰 2대 월 이용요금이 저렴했다. 장기적으로 봤을 때 이득이어서 변경하고자 했다”고 답했다. 이어 “현재 인터넷/핸드폰 이용요금이 사용할 때 보다 매달 약 5만 원씩 더 발생하고 있다. 1년으로 보면 약 60만 원, 10년이면 약 600만 원”이라며 LG헬로비전의 거짓 약속으로 인해 장기적으로 더 큰 손해를 보게 된 상황을 토로했다.

소비자 피해 사례와 관련하여 뉴스필드는 LG헬로비전 측에 해명을 요구했으나, 현재까지 어떠한 답변도 받지 못했다.

A 씨는 이러한 부당한 피해 상황에 대해 과학기술정보통신부, 소비자보호원 등 관련 기관에 민원을 제기했지만, LG헬로비전 측으로부터는 “도의적인 책임만 질 수 있다”는 형식적인 답변만 돌아왔다. 실질적인 피해 보상에는 전혀 나서지 않는 LG헬로비전의 무책임한 태도에 A 씨는 깊은 좌절감을 느끼고 있다. 결국 KT 인터넷을 새로 신청하여 사용 중이지만, 당초 약속 불이행으로 인한 불편과 금전적 손해는 고스란히 소비자의 몫으로 남았다.

소비자 피해 사례와 관련하여 뉴스필드는 LG헬로비전 측에 해명을 요구했으나, 현재까지 어떠한 답변도 받지 못했다.

입주 현장의 혼란을 틈타 과도한 혜택과 확답을 남발하는 마케팅 관행은 결국 소비자의 기회비용 상실이라는 결과로 귀결된다. 이번 사태는 대기업의 영업망 관리 체계가 소비자의 권익 보호라는 기본 가치를 얼마나 충실히 수행하고 있는지를 묻는 사회적 이정표가 될 전망이다.