“콜센터 상담사는 말하는 기계가 아니다”

콜센터 상담사들이 비인격적인 노동환경 개선을 요구하고 나섰다.

강압적인 노동통제로 휴게권이 박탈됐고, 화장실 출입도 제한돼 상담사의 인격권을 침해하는 수준에 이르고 있다는 것이다.

콜센터 노동조합 대책위(이하 대책위)는 9일 국가인권위원회 앞에서 ‘콜센터상담사 국가인권위 공동제소 기자회견’을 열고 진정서를 제출했다.

진정인들은 삼성전자서비스CS(주)와 ㈜트랜스코스모스코리아, 콘센트릭스서비스코리아(유)의 콜센터 노동자들이다.

관리자의 이석 제한 메시지 <자료=콜센터 노동조합 대책위 제공>

대책위와 진정서에 따르면 2019년 현재, 약 3만 개의 콜센터 및 컨텍센터에 50만 명에 달하는 노동자가 종사하고 있는 것으로 추정된다.

콜센터 상담사는 여성, 비정규직이 대다수이며 저임금과 불안한 고용, 열악한 노동환경에 시달리고 있다.

법적으로 보장된 연차휴가를 자유롭게 쓸 수 없을뿐더러 휴게시간을 자율적으로 사용하지 못 하는 것은 물론 화장실조차 마음대로 갈 수가 없다.

원치 않는 감정노동을 회피하는 것은 상상조차 할 수 없는 일이다보니 성희롱을 당해도 속수무책이다.

리얼모니터링(실시간 통화 감시 후 피드백). <자료=콜센터 노동조합 대책위 제공>

콜센터 상담사의 업무 과정은 실시간으로 모니터링 당하고 있다.

그러다보니 고객의 비합리적인 요구나 언어폭력에 시달리는 상황에도 어쩔 수 없이 수용하고 사과해야 하는 실정이다.

이런 강압적인 노동통제는 콜센터 산업이 원·하청이란 구조 속에 존재하면서 과도한 정량적인 목표를 설정하기 때문이다.

대책위는 “우리가 바라는 것은 대단한 것이 아니다. 건강과 안전에 관한 기준을 마련하고 휴식시간은 마음껏 사용할 수 있게 해달라는 것이다”며 “건조한 작업장에서 말을 하는 일이라 수분 섭취가 잦으니 적어도 화장실은 원할 때 갈 수 있게 해달라는 것이다”고 밝혔다.

이어 “진상을 부리거나 성희롱을 하는 고객은 회피할 수 있는 권한을 달라는 것이며, 모든 말을 훔쳐듣는 전자감시를 중단하라는 것이다. 그래야 콜센터 상담사들이 자부심과 전문성을 갖고 일할 수 있고 콜센터 산업의 지속가능성도 보장된다”고 요구했다.

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