“고용불안 해소하라”…AI 상담의 불편함으로 고객 불만 증가

민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부가 23일 하나금융지주 앞에서 기자회견을 열고, AI 인공지능 도입으로 인한 금융권 상담노동자의 노동력이 무단으로 탈취되고 있음을 폭로하며, 고객의 민감정보를 관리하는 상담 노동자의 업무권한을 인정하고 직접고용을 촉구했다.

이들은 간접고용의 불합리성과 고용불안 문제를 강조하며 원청의 직접고용 이행을 강력히 요구했다.

연대발언에 나선 공공운수노조 김선종 부위원장은 “은행 영업점의 감소와 앱 및 인터넷 뱅킹의 확대로 인해 콜센터 상담 노동자가 습득해야 할 정보의 양은 증가하고 있지만, 현재 5대 은행 콜센터 노동자의 대부분은 간접고용 형태로 일하고 있다. 원청은 최저입찰제로 용역업체와 계약을 체결해 실적 경쟁을 부추기고 있으며, 상담노동자의 기술을 무단으로 탈취하고 착취를 일삼고 있다. 콜센터 사업장에 만연한 고용불안과 실적 압박을 해결하기 위해 원청의 사용자성에 책임을 묻자”며 원청의 직접고용 이행을 요구했다.

현장 발언에 나선 원유정 하나은행콜센터 KS한국고용정보지회 조합원은 “9년째 하나은행 콜센터에서 상담 업무를 하며 전자감시를 통해 용무시간, 인입콜수, 후처리 등 모든 업무시간이 평가의 대상이 되어왔다. 분단위로 이뤄지는 콜 수에 따라 이번 달 급여가 달라지는 현실이다”라고 말했다. 이어 “고객님은 우리를 하나은행 직원이라고 생각하고 대출 업무를 진행하지만, 고객의 민감한 금융 정보를 조회하고 관리하는데도 불구하고 5대 은행원 연봉 기준으로 콜센터 상담사의 임금은 22~27%에 불과하다. 추석 상여금도 한 푼도 받지 못했다”며 금융권 상담노동자의 노동가치 인정과 고용불안의 현실을 폭로했다.

권자현 하나은행콜센터 아이비커리어지회 사무장은 “영업점 직원과 같은 전산을 사용하며 원격 상담 등 더 많은 서비스를 고객에게 제공하지만, 용역회사 소속 상담노동자는 근속 기간이 4년 이상이 되어도 근속 호봉이 오르지 않는다. 이번에 원청 하나은행은 용역회사 계약을 단 6개월 연장하여 상담노동자의 생존권을 쥐락펴락하고 있다”며 “AI 상담의 불편함 때문에 콜 인입부터 불만에 가득한 고객을 상대하는 것도 우리의 일이다. 내년 3월이면 고용계약이 종료된다. 하나금융지주 함영주 회장은 지난 3월 콜센터 상담사의 처우개선 약속에 대한 책임을 져야 한다”고 강조했다.