(뉴스필드) 진용준 기자 = 메리츠화재가 법인보험대리점(GA)에서 발생한 다건의 계약을 자사 텔레마케팅(TM) 계약으로 전환하려 한다는 의혹이 제기돼 업계의 이목이 쏠리고 있다.
2일 보험업계에 따르면, 메리츠화재가 GA에서 발생한 계약을 자사 TM 실적 확대를 위한 방안으로 활용하고 있는 정황이 포착됐다. 고객이 청약 직후 해피콜 연락을 기다리는 사이, 유사한 번호로 연락해 가입 내역을 살핀 뒤 “잘못 가입했다”거나 “더 저렴하게 가입할 수 있다”고 유인하는 방식이다.
◇ “해피콜인 줄 알았는데”… 교묘한 권유 방식
대형 GA 소속 설계사 등에 따르면 최근 메리츠화재 장기인보험을 청약한 60대 고객이 해피콜을 기다리던 중 콜센터로부터 전화를 받았다. 당시 발신 번호는 실제 해피콜 번호와 유사해 고객은 이를 해피콜로 착각하고 TM 설계사의 질의에 모두 “네”라고 답변한 것으로 알려졌다.
이 과정에서 TM 설계사는 고객의 보험가입 이력을 열람한 뒤, 전날 가입한 보험을 더 저렴하게 가입할 수 있다며 청약 철회를 권유했다.
문제는 수일 후 또 다른 60대 고객의 청약 과정에서도 동일한 상황이 반복됐다는 점이다. 유병자인 해당 소비자 역시 해피콜과 유사한 번호로 전화를 받았으며, TM 측으로부터 “일반 실손보험 가입이 가능한데 왜 이렇게 설계했는지 모르겠다”며 재검토를 권유받았다. 이는 기존 설계사가 고지의무를 이행해 유병자 보험으로만 가입 가능하다는 안내를 했음에도 불구하고 고객의 혼란을 유도한 것으로 풀이된다.
해당 설계사는 “상식적으로 연달아 TM 설계사가 계약 해지를 권유하며 연락을 취하는 건 말이 안 된다”며 “고객의 희망 사항도 모른 채 무작작 해지를 권하는 것은 기분 나쁜 행위”라고 비판했다.
◇ 업계 “시스템화 의구심” vs “우연일 수도”
업계에서는 GA 청약 직후 고객에게 연속적으로 TM 연락이 갔다는 점에 강한 의문을 제기하고 있다. 한 GA 업계 관계자는 “우연이라고 하기엔 연속으로 청약 직후 TM 설계사가 해지를 권유했다는 점이 의문”이라며 “체계를 갖춘 시스템으로 운영되지 않고서는 잇따른 동일 상황은 도저히 말이 안 된다”고 지적했다.
반면 신중론도 존재한다. 메리츠화재가 ‘친 GA’ 정책을 펼치며 시장 점유율 30%를 목표로 하는 상황에서, GA와의 관계가 끊어질 위험을 감수하면서까지 시스템화했을 가능성은 낮다는 시각이다. 한 관계자는 “사례가 많았다면 이미 민원이 빗발쳤을 것”이라며 우연의 일치일 가능성을 언급했다.
◇ TM 확대 전략 속 ‘위험한 DB 확보’ 지적
그러나 메리츠화재가 2024년부터 TM 채널을 공격적으로 확장하며 실적 확보에 힘을 싣고 있다는 점이 의혹에 무게를 더한다.
보험업계 관계자는 “위험한 발상이긴 하지만, TM 조직 및 생산성 확대에 집중하고 있는 상황이라 전혀 근거 없는 이야기는 아닐 것”이라며 “회사 입장에서는 GA에 높은 수수료를 주는 것보다 자사 TM을 통해 낮은 수수료율로 계약을 받는 것이 유리할 수 있다”고 분석했다.
