5대 손해보험사 중 민원발생률 및 대외민원 비중 최고
(유형별) 보험금 관련, (상품별) 장기보장성보험 관련 민원 비중 최다
보험금 지급이 적고 손해율 가장 낮아…정당하지 못한 성과급 잔치

작년 12월 기준 수입보험료 10조 원 이상의 대형 손해보험사 중 메리츠화재의 최근 5년간 민원발생률이 가장 높은 것으로 나타났다. 2018년부터 2022년까지 메리츠화재의 보유계약 10만 건당 민원건수는 35.7이었다. 2019년부터는 메리츠화재의 민원발생률이 지속적으로 커지고 있는데, 소비자들은 서비스 품질이 해가 갈수록 나빠지는 점을 납득하기 어렵다. 메리츠화재의 영업이익이 2018년 3,127억원에서 2022년 1조 1,607억원으로 크게 늘었기 때문이다.

그럼에도 메리츠화재는 성과급 잔치에 열을 올렸다. 올해 메리츠화재 김용범 부회장은 성과급으로 16억 6,000만원, 이범진 부사장은 19억 8,406만원을 받았다. 뿐만 아니라 임직원들의 성과급은 연봉의 60%로, 1인당 약 4,700만원 수준이다. 보험소비자들은 메리츠화재를 고연봉 직장으로 만들어 주면서 합당한 서비스는 전혀 받지 못하는 실정이다.

메리츠화재는 대외민원 비중이 가장 높기도 했다. 소비자는 보험 관련 불편사항이 생겼을 때 보험사에 직접 민원제기하기도 하지만, 이마저도 해결이 어렵다고 판단하면 금융당국에 민원을 제기하기도 한다. 후자는 대외민원으로, 금융소비자가 인식하는 보험사 서비스 품질의 주된 지표다. 최근 5년간 메리츠화재의 대외민원 비중은 77.6%로 5대 손해보험사 중 가장 높았다. 민원을 제기한 금융소비자 4명 중 3명은 메리츠화재의 자체 민원해결능력을 신뢰하지 않았다는 뜻이다.

최근 5년간 메리츠화재에 접수된 민원을 유형별로 살펴보면 보상(보험금) 관련이 68.4%로 가장 많은 비중을 차지했다. 특히 2019년부터 보험금 관련 민원의 비중은 매년 증가해서 2022년에는 전체 민원의 81.5%였다. 영업이익이 매년 급증한 것과는 대조적이다. 메리츠화재는 성과급으로 자축하기 전에 소비자가 받아야 할 서비스를 충분히 제공해야 한다.

보험상품별로는 장기보장성보험 관련 민원의 비중이 76.2%로 가장 높았다. 장기보장성보험은 보험기간 3년 이상의 장기보험 중 만기환급금이 납입보험료보다 적은 보험상품이다. 한편 메리츠화재의 작년 장기보장성보험 손해율은 74.4%로 나머지 4개 손해보험사 평균인 80.2%보다 훨씬 낮았다. 이는 메리츠화재의 보험금 지급이 적었다는 것을 의미한다. 보험금 지급을 적게 하니 민원이 늘어나고 영업이익이 급증하는 것은 당연하다.

실제로 메리츠화재는 2019년 7월부터 2021년 12월 사이에 14건의 보험계약에 대해 보험금 4,050만원을 부지급했다. 또한 보험사고 조사를 명목으로 1년 넘게 보험금 지급을 미루기도 했다. 이에 메리츠화재는 지난 6월 금감원 제재조치를 받았지만, 과태료 2,640만원과 과징금 500만원에 불과한 솜방망이 처벌을 받았다. 과태료와 과징금을 합쳐도 부지급한 보험금에 미치지 못했다.

시민단체 소비자주권시민회의는 “소비자들도 알고 보험사도 안다. 보험업의 뼈대는 완성된 지 한참 되었고 혁신이 일어나기 어렵다. 영업이익의 급상승은 메리츠화재가 분골쇄신해서 이루어냈다고 보기 힘들고, 소비자들에게 보험금을 덜 주었기에 가능한 것이었다”며 “소비자들은 알기 어려운 약관상의 자잘한 점을 이유로 보험금 지급을 주저하며, 영업이익을 올리고 성과급 잔치를 연 것이 아닌가 하는 의구심을 갖게 된다”고 지적했다.

그러면서 “메리츠화재는 역대 최대 실적을 자축하기 전에, 실적을 올려준 고객이 보험금 관련 불만을 갖지 않도록 하는 것이 우선임을 명심해야 한다. 아울러 보험업법 등에서 규정하는 과징금과 과태료 처분을 대폭 강화하여 보험사를 일벌백계하고, 소비자 권리를 보장하는 조치가 시급하다”고 밝혔다.