보람상조 장례지도사를 기다리던 유족에게 사전 안내 없이 이송 예정 병원 측 기사가 나와, 약관상 근거가 확인되지 않은 취소비 10만원을 받아간 것으로 나타났다.

유족이 비용 근거를 확인하는 과정에서는 상담 인력마다 설명이 엇갈렸고, 실제 적용되지도 않는 ‘30만원 이상’과 ‘70만원’이라는 취소 비용 안내까지 잇따라 나오면서 부실한 안내 체계가 드러났다.

6일 뉴스필드가 유족이 제공한 ‘보람 550’ 계약서·약관과 회사 측 설명 등을 종합한 결과, 유족은 해당 상품 2구좌에 가입해 수년간 월 납입금을 내왔다. 이후 고인의 장례를 위해 보람상조에 장례 서비스를 접수했다.

유족은 고인의 장례를 위해 보람상조에 장례 서비스를 접수했다. 당초 고인을 다른 병원으로 옮겨 장례를 치를 예정이었지만 현재 있던 병원의 장례식장을 이용하기로 하면서 약 1시간 뒤 서비스를 취소했다.

보람상조 소속이 아닌 이송기사가 현장에 나온 경위도 뒤늦게 확인됐다. 해당 기사는 보람상조 장례지도사의 요청을 받고 고인을 옮길 예정이던 병원 측에서 나온 이송기사였다.

이송기사는 다른 일정을 빼고 기다렸다며 취소하려면 10만원을 내야 한다는 취지로 요구했다. 유족은 당시 이송기사가 짜증 섞인 목소리로 화를 내는 등 불친절한 태도를 보였다고 주장했다.

경황이 없던 유족은 결국 현금 10만원을 지급했지만 영수증은 받지 못했다.

유족이 제공한 ‘보람 550’ 계약서·약관에서는 장례지도사를 대신해 병원 측 이송기사가 먼저 출동하는 경우에 대한 별도 규정이나, 이 경우 유족이 현금 10만원을 지급해야 한다는 근거는 확인되지 않았다.

■ “회사 사람 아니다”라더니 요청받고 출동…10만원은 회사 부담

보람상조는 장례 접수 시 회사 측을 통한 고인 이송을 우선하지만, 임종지와 장례식장의 위치, 현장 여건 등에 따라 회원이 지정한 장례식장 측 이송기사가 고인을 옮기는 경우도 있다고 설명했다.

다만 이번에 이송기사가 유족에게 요구한 10만원은 회사가 부담해야 할 비용이었다고 인정했다.

보람상조는 해당 이송기사가 현장에서 1시간 이상 대기했다면서도 “이 비용은 당사의 행사원가에 계산되어야 하는 금액”이라며 “이송기사가 당사에 청구했어야 하는데 이를 유족에게 잘못 청구한 것”이라고 밝혔다.

이에 따라 보람상조는 유족이 지급한 10만원을 돌려주기로 했다. 회사 측은 이 반환이 사건 종결을 조건으로 한 보상이 아니라 유족에게 잘못 청구된 금액을 돌려주는 것으로 “당연히 지급되어야 하는 부분”이라고 설명했다.

유족이 10만원의 근거를 확인하는 과정에서는 오히려 더 큰 금액의 취소 비용이 잇따라 안내됐다. 모니터링 부서 직원은 “보통은 30만원 이상”이라고 했고, 다른 상담사는 “출동 후 취소가 되시면 70만원을 납부한다”고 설명했다.

실제 ‘보람 550’ 약관에는 장례 서비스 개시 후 ‘출동 후 취소 시’ 70만원이 규정돼 있다. 보람상조는 장례 접수 시점부터 서비스 이행이 시작되고 인력 배정과 행사 준비 등이 진행된다고 설명했다. 다만 이번 건은 장례지도사가 유족과 직접 대면하기 전에 취소돼 70만원을 부과할 수 없는 경우였다는 게 회사 측 설명이다.

‘30만원 이상’이라는 안내 역시 유족의 계약 내용을 확인한 결과가 아니었다. 보람상조는 해당 직원이 장례행사 만족도를 조사하는 모니터링 부서 소속으로, “고객이 가입한 상품이나 장례행사 등 세부 내역을 알지 못하고 취소출동비의 일반적인 범위를 설명한 것”이라고 밝혔다.

결국 회사가 부담해야 할 10만원이 유족에게 잘못 청구됐고, 이를 확인하는 과정에서는 이번 건에 적용되지 않는 취소 비용까지 서로 다른 금액으로 안내된 셈이다.

유족은 이번 대응으로 신뢰를 잃었다며 가입한 상품을 해지하겠다는 의사를 밝혔다. 유족에 따르면 보람상조 측은 잘못 청구된 10만원 반환과 함께 향후 상품 이용 시 업그레이드를 제안했지만, 유족은 상품 유지가 아닌 해지를 요구했다.

보람상조는 해약환급금과 관련해 공정거래위원회의 ‘선불식 할부계약의 해제에 따른 해약환급금 산정기준 고시’에 따라 환급액을 산정한다며 “고시에 따라 산정된 금액 이외의 해약환급금은 지급할 수 없다”고 밝혔다.

유족은 “금액이 중요한 게 아니다”라며 장례지도사를 기다리던 상황에서 사전 안내 없이 병원 측 이송기사가 나와 현금 10만원을 요구하고, 이후 이를 확인하는 과정에서도 서로 다른 취소 비용을 안내받은 일련의 대응 때문에 회사에 대한 신뢰를 잃었다는 입장이다.