▶ 신한투자증권, 작년 3분기에 이어 4분기에도 서비스 질 꼴찌
▶ 민원건수, 자체·대외 민원발생률 최고…3분기보다도 악화
▶ 전산장애, 펀드 관련 민원 가장 많이 증가

작년 하반기에 신한투자증권에서 가장 잦은 민원이 발생한 것으로 드러났다. 3분기에 이어 4분기에도 국내 자산규모 상위 10개 증권사 중 신한투자증권의 민원이 59건으로 가장 많았다. 3분기의 48건에 비해 30% 증가한 수치다. 신한금융투자는 작년 4분기부터 ‘프로가 프로답게’ 금융서비스를 제공하겠다며 「신한투자증권」으로 야심차게 사명을 변경했지만, 서비스의 질은 오히려 이전보다도 떨어진 것이다.

소비자들은 신한투자증권이 자체적으로 민원을 해결해주리라는 기대도 적었다.

작년 4분기에 소비자가 금융당국에 제기한 대외민원은 48건이고, 신한투자증권에 직접 제기한 민원은 11건에 불과했다. 신한투자증권에 제기된 민원 중 대외민원의 비중은 10개 증권사 평균보다 높다. 3분기에 10개 증권사 중 가장 나쁜 서비스를 제공했던 만큼 소비자가 신한투자증권보다 금융당국에 기대는 것은 전혀 이상한 일이 아니다.

민원발생률은 더욱 심각하다. 작년 4분기 신한투자증권의 활동계좌 10만 좌당 민원건수는 0.72건으로, 10개 증권사 중 가장 높았다. 3분기에 비해서는 민원발생률이 22%나 높아졌다. 2위인 대신증권보다도 2배 높은 수치이며, 10개 증권사 평균인 0.23건보다 3배 이상 높았다.

전체 민원 발생률뿐 아니라 대외민원 발생률, 자체민원 발생률 모두 가장 높았다. 3분기와 동일한 성적표다. 그럼에도 신한투자증권은 서비스를 전혀 개선하지 않았으며 오히려 고객들에게 더 나쁜 서비스를 제공했다.

작년 4분기에 신한투자증권에 접수된 민원을 유형별로 살펴보면, 기타 민원을 제외하고 펀드, ELS, DLS 등 상품판매와 관련된 민원이 가장 많았다. 3분기에 가장 많았던 민원 유형이 4분기에도 동일하게 발생했다. 전산장애는 3분기 대비 3배 많은 민원이 발생했고, 기타 민원도 7건 증가했다. 금융상품별로는 펀드 관련 민원이 가장 많이 증가했다. 민원이 감소한 유형과 상품이 단 하나도 존재하지 않는다.

시민단체 소비자주권시민회의는 “신한투자증권의 ‘서비스 꼴찌’ 성적표는 전혀 개선되지 않고 있다. 다른 증권사들이 서비스를 개선하고 민원발생률을 조금이라도 줄인 것과 대비되는 모습이다. 오히려 신한투자증권의 성적은 더욱 하락하고 있다”고 지적했다.

그러면서 “고객들에게 조금이라도 나은 서비스를 제공하겠다는 모습이 전혀 보이지 않는다. 신한투자증권이 ‘프로’를 자처하고 싶다면 진정으로 프로다운 서비스를 보여주어야 한다”고 꼬집었다.