온라인 쇼핑몰 배송서비스 관련 피해, ‘배송 지연’이 가장 많아

온라인 쇼핑몰의 배송서비스 속도 경쟁이 심화됨에 따라, ‘당일 배송’ 등 빠른 배송을 강조하는 용어를 사용하는 업체가 늘어나고 있으나, 실제는 제때 배송되지 못해 ‘배송 지연’ 등 소비자 피해가 증가하는 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 한견표)이 2013년부터 2016년 10월까지 ‘온라인 쇼핑몰 배송서비스’ 관련 피해구제 3,062건을 유형별로 분석한 결과, ‘배송 지연’이 1,411건(46.1%)으로 가장 많았으며, ‘상품의 파손·하자’ 440건(14.4%), ‘오배송·상품의 일부 누락’ 422건(13.8%) 등의 순으로 나타났다.

특히, ‘배송 지연’(1,411건) 피해의 98.4%(1,389건)는 ‘쇼핑몰의 상품 발송 처리 지연’ 때문인 것으로 분석됐다.

2016년 11월 10일부터 30일까지 14개 온라인 쇼핑몰 포털사이트(쇼핑서비스), 오픈마켓, 소셜커머스, 도서 쇼핑몰, 대형마트 등 5개 업태의 온라인 쇼핑몰 14개 곳에서 주문한 100개 상품 중 상품 품절 등으로 수령이 불가했던 6개를 제외한 94개 상품을 수령했으며, 이 중 약속된 배송기한을 준수한 경우가 31개(33.0%)였고, 63개(67.0%)는 배송기한보다 지연됐다.

특히, ‘당일 배송’으로 주문한 77개 중 16개 (20.8%)만이 당일에 도착하였고, 61개(79.2%)는 평균 1.6일 지연됐으며, 7일 이상 지연된 경우도 있었다.

또한, 조사대상 94개 상품에 대해 상품 배송 전·후 시점 등 상품의 배송 절차를 소비자에게 통지하는지 조사했다.

소셜커머스, 대형마트, 일부 포털사이트의 경우 상품 배송 전·후 시점에 각각 배송 절차를 통지하고 있는 반면, 오픈마켓, 도서 쇼핑몰 등 온라인 쇼핑몰의 경우 이러한 안내 절차가 다소 미흡한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 배송 지연 등으로 인한 소비자 불만을 해소하고 피해를 예방하기 위해 ▲실제 주문 당일에 수령 가능한 상품 이외에는 ‘당일 배송’이라는 용어를 사용하지 말 것과 ▲배송 절차 안내 강화 등을 사업자 단체에 권고할 예정이다.