고객 A씨 “과실이 없는데 무상수리뿐만 아니라, 존재하고 있는 보험조차 없다고 100% 자부담 요구받아”
센터 “외부 충격에 의한 고객 과실이며, 보험 얘기하기 전에 폰을 집어던져 경찰 불러”

1년 만에 나타난 갤럭시Z 폴드4 액정 이상 현상에, 무상수리가 안된다는 얘길 들은 고객이 핸드폰을 내동댕이 치자, 삼성전자 서비스센터가 경찰까지 신고한 상황이 전해졌다.

이 고객은 자기 과실이 없는데도 센터가 무상수리가 불가하다고 하고, 파손 보험도 가입돼 있는데 가입돼 있지 않다는 얘길 듣고 핸드폰을 발 아래로 던지자 센터 측에서 경찰을 불렀다고 주장했다.

3일 고객 A씨와 삼성전자 서비스(주) 취재를 종합해 보면 전북 전주시에 거주하는 A씨는 지난 2022년 8월경 삼성전자에서 출시한 갤럭시Z 폴드4를 삼성케어플러스(파손수리보험2년무상)를 제공한다는 혜택 광고를 보고 사전예약으로 구매했다.

그러나 구매 후 약 1년 만에 내부 액정 보호 필름이 들뜨는 문제가 발생했고, 이후 액정이 고장나 화면이 보이지 않는 현상까지 발생됐다.

A씨는 “내측 화면을 사용하기 위해 폴드를 여닫을 때마다 보호 필름이 붙었다 떨어짐을 반복하며 비이상적으로 쩍쩍 붙었다 떨어지길 반복했다”며 “이상한 소리와 함께 불안정하게 폴더가 열리고 닫힘을 반복하던 중 다음날 액정 중앙에서부터 세로 부위로 불안정하게 보이다가 액정 전체가 고장 났다”고 전했다.

이에 그는 2023년 9월 경 삼성전자 서전주 서비스센터를 방문해 수리를 요청했지만, 담당 직원은 A씨의 과실로 판단해 무상수리를 거부했다.

담당 직원은 A씨의 스마트폰 흰지(접히는 부위의 바깥쪽 보이는 부분)에 약간의 흠집이 있다는 점을 근거로, 해당 흠집이 큰 충격으로 인해 발생한 것이고, 그 충격으로 인해 내부 액정이 파손되었다고 주장했다.

그러나 A씨는 해당 흠집은 스마트폰을 사용하면서 자연스럽게 발생한 것이며, 큰 충격으로 인한 파손은 아니라고 주장했다.

특히, A씨는 당시 삼성전자에서 사전예약 고객에게 2년간 무상 삼성케어플러스 서비스를 제공한다는 마케팅을 펼쳤으며, 자신도 해당 서비스를 신청했기 때문에 보험 처리를 통해 수리를 받을 수 있다고 주장했다.

그러나 삼성전자 서전주 서비스센터는 A씨의 주장을 받아들이지 않고, “해당 민원인이 폴드4 사용 전 사용하였던 겔럭시울트라20 모델 기기는 보험이 가입되어 있으나, 폴드4 기기는 보험 가입이 없어 고객의 100% 자부담으로 수리할 수밖에 없다”라고 무상수리 및 보험처리를 거부했다고 A씨는 주장했다.

이에 A씨는 화가 나서 스마트폰을 자신의 발 아래로 던져 2차례 던져 파손시켰고, 이 과정에서 삼성전자 서전주 서비스센터 팀장으로부터 폭행범으로 오인받아 경찰에 신고되는 일이 벌어졌다.

이에 대해 삼성전자 서비스센터 홍보팀은 “A씨의 주장은 사실이 아니다”며 “외부 충격에 의해 무상수리를 받을 수 없다고 말하자마자 핸드폰을 집어던지기 시작했다”며 “보험 얘기를 꺼낼 수 있는 시간도 없었고, 핸드폰을 4차례 집어던졌고 다른 민원인들에게 파편이 튀면서 경찰을 부를 수밖에 없었다”라고 반박했다.

A씨는 폴드4를 198만원에 구매했고, 보험 없이 자부담으로 수리할 경우 내부 액정은 액정 반납가는 57만2000원, 액정미반납가는 69만3000원 정도가 발생된다.

보험이 적용될 경우 자부담 16만원이 발생되며 최대 3회 지원받을 수 있다.

A씨는 “내가 정신이 이상한 사람도 아니고, 무상수리가 안된다는 얘기를 듣자마자 198만원 짜리 핸드폰을 집어던지는 사람이 어디에 있나?”며 어이없어 하면서 “보험도 가입돼 있는데 보험조차 가입돼 있지 않다고 하니 너무 억울해서 고치는 비용을 지불하는 대신 버리고 다른 걸 사자는 생각으로 2회 제발 밑에 던진 것이고, 파편도 발생되지 않았다”라고 주장했다.

이에 뉴스필드는 A씨가 짧은 상담시간 중 갑자기 핸드폰을 던지는 영상을 확인하면 과실 파악이 명료하니 센터 측에 CCTV 제공을 요구하자 “다른 사람 얼굴도 나와있어 개인정보보호 문제로 공개가 어렵다”며, 블러 처리를 하면 되지 않느냐는 질문에 “제공 자체가 불법이어서 안된다”라고 잘라 말했다.

아울러 A씨는 센터 내 다른 고객들이 많은 상황에서 폭행범을 모는 등의 명예훼손과 위자료 청구 등 소송을 진행할 계획이다.

한편 삼성전자서비스 주식회사는 가전제품수리서비스 등을 사업목적으로 하여 삼성전자(주)의 서비스사업부에서 분사하여 1998년 10월 27일에 자본금 300억원으로 설립됐다.

이 회사의 지분은 삼성전자(주)가 전체 지분의 99.33%를, 나머지는 개인주주가 보유하고 있다.

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