1만 8천 건 민원 폭주에도 ‘로그 기록’만 앵무새처럼 되풀이

사고 당시 거래량도 통상 수준, ‘주문 폭주’ 해명도 무색

개인 투자자 A씨(2억 원대 손실 주장)는 지난 4월 3일과 4일 이틀에 걸쳐 발생한 키움증권의 전산 장애로 막대한 손실을 입었지만, 키움증권의 이해할 수 없는 보상 기준으로 인해 망연자실하고 있다. 키움증권이 특정한 ‘제한된 장애 시간대’와 ‘로그 기록’만을 보상의 절대 기준으로 삼으면서, 실제 ‘이틀 내내 먹통’을 겪은 피해자들의 반발이 거세다.

■ 4월 3일 “57분만 장애?” 키움증권의 이해할 수 없는 공식 발표, 1만8천 민원 폭발

24일 뉴스필드 취재를 종합하면 국회 정무위원회 소속 김상훈 국민의힘 의원실이 금융감독원에서 제출받은 자료에 따르면, 4월 3일과 4일 이틀간 키움증권의 모바일트레이딩시스템(MTS)과 홈트레이딩시스템(HTS)에서 발생한 전산 오류로 총 1만 8305건의 민원이 접수됐다. 당시 도널드 트럼프 미국 대통령의 대중 관세 발표와 윤석열 전 대통령 탄핵 선고 등으로 시장 변동성이 크게 확대된 상황이라 이용자들의 불만은 더욱 컸다.

문제는 키움증권이 공식적으로 규정한 세부 장애 시간이다. 해당 자료에 따르면 전산 장애는 다음과 같은 여섯 차례에 걸쳐 발생했다고 명시되어 있다.

▲4월 3일 오전 9시 2분~9시 59분(57분) ▲4월 4일 오전 8시~8시 11분(11분) ▲오전 8시59분~10시 32분(1시간33분) ▲오전 11시 2분 오후 12시 32분(1시간 30분) ▲오후 2시 48분~2시 52분(4분) ▲오후 3시 17분~3시 27분(10분) 등이다.

이처럼 키움증권은 이틀에 걸쳐 발생한 전산 장애를 모두 합쳐도 몇 시간에 불과하다고 주장한다. 그러나 A씨를 비롯한 수많은 피해자들은 “4월 3일과 4일 이틀 동안 거의 하루 종일 매매가 제대로 이루어지지 않았다”고 입을 모은다. “마우스 클릭해도 빙글빙글 돌고 먹통인데 체결이 됐는지 아무도 모르는 문제를 정상 작동으로 공고하고 있다”며 키움증권의 축소된 발표가 손실 보상 회피를 위한 ‘거짓 공고’라고 맹비난하고 있다.

■ “로그 없으면 보상 없다?”… 피해자들 “시스템 먹통 당시 로그 기록은 애초에 존재 불가”

키움증권은 보상 기준으로 ‘장애 시간 내 로그 기록’을 근거로 삼고 있다. 키움증권 관계자는 “IT 부서가 장애 시간대 로그를 바탕으로 보상을 집행하고 있다”고 밝혔으며, 시스템에 남은 클릭 로그가 존재하지 않으면 보상은 어렵다고 설명했다.

그러나 피해자들은 로그 자체가 남지 못한 상황이 문제라고 반박한다. A씨는 “클릭 자체가 되지 않았는데도, 클릭한 기록이 없다는 이유로 보상 대상에서 제외됐다”며 “시스템 장애의 책임을 투자자에게 전가하는 것”이라고 지적했다.

이는 전산 장애로 인해 로그가 생성되지 않았다는 기술적 맥락을 무시한 기준이라는 비판을 받고 있다.

■ ‘거래 폭주’ 핑계 무색…사고 당시 거래량은 통상 수준

키움증권 측은 그동안 전산 장애의 원인으로 ‘주문 폭주로 인한 병목 현상’을 언급해 왔다. 그러나 금융투자협회 자료에 따르면 사고 당일 거래량이 통상적인 수준을 크게 벗어나지 않았던 것으로 나타나, 이러한 해명에도 의문이 제기된다.

금융투자협회에 따르면 4월 3일 코스피 거래량은 4억 8000만 주, 거래대금은 8조 2675억 원을 기록했다. 4월 4일에는 6억 9507만 주가 거래됐고 거래대금은 약 10조 7428억 원에 달했다. 이는 평소보다 많았지만, 지난 3월 19일에 거래된 주식이 6억 5333만 주, 거래대금이 11조 8415억 원인 것을 감안할 경우, 사고 당시 거래량이 전산 마비를 일으킬 만큼 극단적으로 높은 수치는 아니었다는 분석이다.

이는 키움증권이 제시하는 ‘주문 폭주’라는 해명이 전산 장애의 장시간 지속 및 광범위한 피해를 온전히 설명하기 어렵다는 점을 방증한다.

■ 불공정한 보상 기준…다른 증권사 사례와 비교되는 ‘무책임’ 논란

피해자들은 키움증권이 “오를 때 매매 안 된 것은 인정 안 하고, 손해 나서 팔린 것만 인정하는 희한한 일을 하고 있다”고 주장하며 불공정한 보상 기준에 대한 강한 불신을 드러낸다.

실제로 과거 한국투자증권의 전산 장애 사례에서는 최고가 매도 기록이 없었음에도 법원 판결을 통해 당시 체결된 “평균 가격”을 기준으로 손실을 배상하라는 판결이 나온 바 있다. 또한, KB증권의 사례에서는 고객이 전산 오류 상황을 직접 영상으로 녹화하여 증거를 제시하자, 처음에는 로그 기록이 없다고 거절했던 증권사가 태도를 바꾼 사례도 있다.

이러한 선례들에 비추어 볼 때, 키움증권이 “로그 기록이 없으면 어떤 근거로 보상을 하냐”는 획일적인 원칙을 내세워 보상을 회피하는 태도는 더욱 무책임하게 비춰진다. 금융 투자에 있어 전산 시스템은 투자자의 재산과 직결된 생명과도 같다. 시스템 장애로 인한 피해는 명백히 증권사의 책임이며, 피해자들이 납득할 수 있는 합리적이고 포괄적인 보상 기준 마련이 시급하다는 목소리가 커지고 있다. 금융 당국의 철저한 조사와 개입이 필요한 시점이다.