쿠팡이 법적으로 제도화된 환불 규정과 다르게 실제 피해 고객에게 잘못된 정보를 안내하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 취재와 보도가 되자, 고객에게 알리지도 않고 발 빠르게 환불 처리가 이루어진 것으로 확인됐다.

고객 A씨는 지난 6월 14일 쿠팡에서 공기청정 기능이 있다는 판매 상세페이지를 보고 약 177만 원의 에어컨을 구매했다. 그러나 두 달이 채 되지 않아 A씨는 에어컨에 공기청정 기능이 없다는 사실을 삼성 서비스센터를 통해 알게 되었다.

A씨는 “집안 공기 정화가 필요한 것 같아 구매한 지 한 달이 지난 후 ‘청정’ 기능을 사용했다. 이 기능이 공기청정 기능인지 의문이 들어 며칠 후인 8월 8일 제조사에 연락해 보니, 청정은 에어컨 필터 관리를 해주는 것이고 공기청정 기능은 아니다”라는 얘기를 들었다”고 말했다.

그 후 A씨는 8월 10일 쿠팡 측에 연락해 허위·과장 광고에 해당된다고 주장하며 환불을 요청했다.

그러나 쿠팡 고객센터 관계자는 “에어컨 제품 특성상 전문 설치 건이다 보니 예외적으로 회수 요청이 어려운 상황으로 확인된다”며 “30일 이상 사용하신 상황으로 확인돼 환불이 불가능하다. 30만 원 보상 후 지속 사용이 어렵겠느냐?”라고 환불을 거절했다. 8월 19일 재차 쿠팡 측에 환불 요청을 하자, 거듭 거절 의사를 밝혔다.

하지만 전자상거래법 제17조3항에 따르면 인터넷 쇼핑몰의 허위, 과장 표시 광고에 속아 물품을 구입한 경우, 제품 구매 후 3개월 이내, 그리고 이 기간 내에 허위 사실을 알았거나 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 청약 철회가 가능하다고 규정되어 있다.

한국소비자원은 뉴스필드와의 통화에서 “가전제품인 에어컨 등 모두 이 법에 적용되며, A씨 상황은 6월 구매 후 환불을 요청한 날이 3개월이 지나지 않았으니 환불을 해줘야 하는 상황이다”라고 설명했다.

게다가 제품이 판매하기 곤란할 정도로 훼손되거나 일부 소비로 재화 가치가 현저히 감소한 경우에는, 이런 상황이 ‘환불이 불가능하다고 안내하지 않을 시’, 훼손 상황이 발생돼도 환불이 가능하다.(전자상거래법제17조2항)

A씨는 허위 과장 광고에 속아 사기를 당했다고 생각해 언론사에 이 사실을 제보했다. 이후 이 억울한 상황이 8월 26일 JTBC 사건반장에 보도되었다.

그러자 8월 29일 갑자기 판매자 측 인터넷 설치 기사가 전화와 철거 및 환불이 가능하다고 연락이 왔고, 9월 4일 A씨 자택을 방문해 처리가 완료됐다.

이에 피해자 A씨는 최근 언론사에 다시 제보하며 쿠팡의 환불 정책에 대한 불만을 털어놓았다. A씨는 “쿠팡은 언론사에서 보도가 되어야 환불해주는 업체인 것 같다. 언론에 보도하기 전에는 환불받기 어려운 곳이 쿠팡인 것 같다”라고 말했다.

이에 대해 뉴스필드는 쿠팡 측에 “당초 환불 불가 방침을 고객에게 수차례 알려놓고, 보도가 되자 갑자기 피해자에게 연락도 없이 판매자가 직접 환불에 나선 이유가 무엇이냐”는 질문을 했고, 쿠팡 측은 “확인 후 해명하겠다”고 말했지만, 끝내 답변은 오지 않았다.