진에어의 위탁 수하물 파손 사건시 보상 불가 물품 규정에 명시된 ‘일상적인 수하물 취급’ 규정을 이용한 항공사의 보상 책임 회피 논란이 일고 있다.

고객의 과실이 아닌 상황에서 수화물이 파손됐을 경우, 이 사례를 ‘일상적인 수하물 취급 과정’이었다고 항공사가 결정하면 보상을 받지 못하게 되는 것이다.

지난 3월 1일, 인천국제공항에서 출발해 나리타공항으로 향한 진에어 항공편에 탑승했던 한 승객이 자신의 위탁수하물이 파손된 채로 배달되었음에도 불구하고, 항공사 측에서 이에 대한 책임을 회피하려 했다고 주장하며 실망감을 표했다.

승객은 나리타공항에 도착하여 자신의 수하물을 수령하는 순간, 캐리어의 한쪽 바퀴가 박스테이프로 칭칭 감겨 있음을 발견했다.

이를 확인해 본 결과, 바퀴가 부러져서 떨어진 상태였으며, 진에어 측은 이 사실을 고지하지 않고 테이핑으로 임시 조치한 것으로 드러났다.

해당 승객은 즉시 공항 내 진에어 직원에게 상황을 알렸으나, 받은 대답은 캐리어의 바퀴 하나가 부서졌다고 해서 사용에 지장이 없고, 수리가 가능한 사항이라며 사내 규정상 면책 처리되어 보상을 해줄 수 없다는 것이었다.

이에 승객은 자신이 파손을 일으킨 것도 아닌데 왜 수리 비용을 스스로 부담해야 하는지에 대해 문제를 제기했으나, 직원은 어떠한 해결책도 제시하지 못한 채 침묵으로 일관했다.

추가로, 승객이 면책 규정의 존재와 동의 여부를 문의하자, 직원은 정확한 정보 제공 없이 모호한 답변만을 남겼다.

뉴스필드가 진에어를 통해 확인한 보상 불가 규정을 살펴보니, 해당 승객 사례가 보상 불가 물품으로 보긴 어려웠다.

진에어는 이 사례가 보상 불가 물품 2, 3번째 항목에 해당하는 ▲일상적인 수하물 취급과정에서 발생하는 긁힘, 마모, 눌림, 흠집, 얼룩 등 ▲고객에 의한 사고 또는 과실로 손해가 발생한 경우 이 두 항목에 해당돼 보상 불가 판단을 내렸다고 설명했다.

그러나 이 승객은 나리타공항에 도착해 컨베이어벨트에서 꺼내는 순간 누군가에 의해 테이핑 된 부위를 확인했기 때문에 고객 과실이 아니었고, 바퀴 파손이지 긁힘이나 마모 등이 아니었기 때문에 보상 불가 규정 요건에 해당하지 않아 보였다.

게다가 이 수화물은 당시 무기는 10kg 정도였기 때문에, 보상 불가 규정에 명시된 수하물당 23kg 초과 캐리어도 아니었다.

이에 대해 진에어 측은 “불가 규정 최초 글귀에 ‘운송 도중 발생한 파손이나’라는 글귀가 이 사례를 포괄하고 있고, 해당 사례를 ‘일상적인 수하물 취급 과정’에서 발생한 사례고 회사의 과실이 아니라고 판단했다”며 “테이핑을 누가 한 지는 특정되지 않았다”라고 설명했다.

보상 불가 물품 8개의 항목 사례 중 구체적으로 해당되는 것은 없지만, 진에어가 각각의 항목에 있는 단어와 문장 조합을 어떻게 하냐에 따라, 보상이 되거나 불가되는 상황이 발생되는 것이다.

결국 진에어가 ‘일상적인 수하물 취급 과정’이라고 판단해 버리면, 보상을 받지 못하게 되는 것이다.

진에어 측은 “해당 건은 일상적인 수하물 취급 과정에서 발생하는 파손으로 보상이 어려우며, 보상 불가 물품과 관련해서는 홈페이지 내 안내된 사항 외 모든 케이스를 명문화하긴 어려운 부분이 있다”고 해명했다.