▶ 상위 10개 증권사 중 규모 가장 작은데도 민원건수는 최다
▶ 대외민원 비중 압도적…금융소비자, 금감원에 문제해결 의존
▶ 투자자 손실 안긴 사모펀드 환매중단, 전산장애 관련 민원 비중 높아

최근 5년간(2018년~2022년) 증권사 민원은 대신증권이 가장 많았다. <소비자주권시민회의>가 2018년부터 2022년까지 최근 5년간 상위 10개 증권사의 민원건수를 조사한 결과다. 대신증권에는 매년 평균 300건의 민원이 제기됐으며 특히 최근 3년간 민원건수가 급증하는 모습이다. 2018년에는 대신증권에서 49건이 발생했지만 2022년에는 628건이 발생해, 매년 약 90%씩 민원이 증가한 꼴이다.

금융소비자는 증권사에 직접 민원을 제기하기도 하지만, 증권사가 문제해결 의지가 부족한 등의 상황에는 금융당국에 민원을 제기하기도 한다. 대외민원이 자체민원보다 많다면 소비자가 증권사의 문제해결능력을 신뢰하지 않는다고 볼 수 있다.
4일 소비자주권시민회의에 따르면 대신증권은 5년간 발생한 민원 중 대외민원이 92.6%를 차지했다. 10대 증권사 중 가장 높은 수치다.

절대적인 민원건수뿐 아니라 대신증권은 민원발생률도 가장 높았다. 대신증권의 활동계좌 10만 좌당 민원건수는 6.54건으로, 10개사 평균보다 2배 이상 높았다. 이는 대신증권의 자체민원 발생률은 평균 수준보다 약간 높은 데 비해, 대외민원 발생률이 타 증권사보다 월등히 높기 때문이다.

즉 5년간 대신증권은 금융소비자가 뽑은 서비스 최악의 증권사라는 말이 된다. 증권사에 민원을 넣어 봤자 해결되지 않으리라고 생각하고 금융감독원에 도움을 요청하는 비율이 압도적으로 높기 때문이다.

최근 5년간 대신증권에 제기된 민원을 상품유형별로 살펴보면 전체 1,499건 중 ‘전산장애’가 1,013건으로 가장 빈발했다. 2021년 7월 전산장애 발생 당시 오익근 대표이사가 대고객 사과문을 발표하며, IT관련 시스템을 안정화하고 ‘온라인장애 보상절차’에 따라 보상하겠다고 밝혔다.

그러나 이듬해인 2022년 전산장애 관련 민원은 오히려 전년 대비 56.8%나 증가했다. 대신증권은 전산장애가 금융소비자를 얼마나 답답하고 초조하게 하는지 전혀 이해하지 못하고, 그저 운이 나빠서 발생한 일쯤으로 치부하는 듯하다. 전산장애를 없애려는 노력이 전혀 보이지 않는다. 보상절차도 형편없다. 사전에 매도의사를 밝히지 않았다면 보상하지 않는다. 또한 손절하지 못한 경우만 보상하고 익절 타이밍을 놓친 것에 대해서는 보상하지 않는다.

2019년과 2020년에는 상품판매 관련 민원이 각각 48.2%, 73.0%로 가장 높았는데, 특히 상품 중에서도 펀드와 관련되어 있다. 라임 펀드와 옵티머스 펀드 등 사모펀드 환매중단 사태로 손실을 입은 금융소비자의 민원으로 보인다.

대신증권 반포지점에서 약 1조 원 규모가 라임펀드에 투자됐다가 큰 손실이 발생했고, 옵티머스 펀드를 최초로 판매한 증권사도 대신증권이었다. 대형 사모펀드 사태에 깊게 연루되어있는 만큼 향후 발생할 피해자에 대해서도 신속히 합당한 보상을 지급해야 할 것이다.

대신증권은 10대 증권사 중 자기자본 규모가 가장 작음에도 금융소비자의 민원이 지난 5년간 가장 많이 빗발친 곳이었다. 시기마다 두드러지는 문제도 달랐다. 사모펀드 환매를 중단해 투자자에게 피해를 안기고, 전산망을 허술하게 관리해 자산거래에도 불편을 주었다.

소비자주권시민회의는 “고객에게 어떻게 좋은 금융서비스를 제공할 것인지 조금도 고민하지 않는 모습을 보였다”며 “요즘은 단 몇 분이면 다른 증권사로 자산을 옮길 수 있는 시대다. 매년 최악의 서비스를 제공하는 증권사에 오래 발붙이고 있을 고객은 없다”고 지적했다.